Przejdź do głównej zawartości

Opinie klientów

Przegląd​

Nasz system opinii to przydatne narzędzie do sprawdzania poziomu zadowolenia klientów oraz analizy obsługi klienta świadczonej przez Twoich pracowników.

Dzięki temu narzędziu możesz:

  • Ocenić efektywność wszystkich działów obsługi dostaw: call center, kierowców, kucharzy.
  • Zidentyfikować trudnych klientów i zapobiec rozprzestrzenianiu się negatywnych opinii.
  • Zidentyfikować pracowników świadczących usługi niskiej jakości.

W tym celu:

  1. Sporządź listę pytań.
  2. Zadzwoń do swoich klientów, zadaj im przygotowane pytania i zanotuj ich odpowiedzi.
  3. Uruchom raporty i przeanalizuj dane.

Kwestionariusz​

Opinie zawierają pytania i odpowiedzi. Pytania typu Tak lub Nie.

Istnieją cztery kategorie pytań używanych do zbierania opinii klientów:

  • „Pytania ogólne”
  • „Kierowca” – pytania związane z kierowcą.
  • „Operator dostawy” – pytania dotyczące pracy operatora call center.
  • „Kuchnia w dostawie” – pytania dotyczące jakości dostarczonego jedzenia.

Można konfigurować te pytania w sekcji Dostawa > Opinie klientów. W systemie domyślnie znajduje się zestaw pytań wstępnie przygotowanych. Aby utworzyć nowe pytanie, wykonaj następujące kroki:

  1. Kliknij Dodaj.
  2. Wprowadź treść pytania i wybierz jego kategorię.
  3. Kliknij Zapisz i zamknij.

Użyj Syrve HQ do konfigurowania takich pytań dla sieci restauracji z centralną obsługą dostaw. Ta funkcja będzie niedostępna w podłączonych systemach Syrve.

Uprawnienia​

Często zdarza się, że pracownik zajmujący się klientami i pracownik oceniający obsługę klienta to różne osoby. Dlatego musisz rozgraniczyć ich uprawnienia w systemie. Aby móc monitorować jakość obsługi, pracownik musi mieć przyznane uprawnienie „Edytuj opinie” (D_RATE). To uprawnienie pozwala mu lub jej na:

  • Otwarcie listy dostaw.
  • Otwarcie i przeglądanie dowolnej dostawy.
  • Edytowanie opinii klientów i zapisanie dostawy z opinią.

Jednak ten pracownik nie może:

  • Zmieniać statusów i danych dostawy.
  • Sprawdzać informacji o płatnościach: kwoty do zapłaty, wysokości rabatu, stawki rabatu.
  • Eksportować danych do Excela.

Wprowadzanie opinii​

Proces rejestrowania opinii polega na przeprowadzaniu wywiadów z klientami dotyczącymi konkretnych dostaw i wprowadzaniu ich odpowiedzi.

 

Możesz zbierać opinie tylko dla zamkniętych zamówień.

Aby wprowadzić opinię klienta, wykonaj następujące kroki:

  1. Otwórz listę dostaw (Dostawa > Dostawy).
  2. Wybierz okres zbierania opinii.
  3. Wybierz tylko zamknięte dostawy.

  1. Aby wiedzieć, do którego klienta zadzwonić i o które zamówienie zapytać, włącz kolumny Data ostatniego wywiadu oraz Przeprowadzono wywiad. Data ostatniego wywiadu pokazuje, kiedy klient był ostatnio pytany. W takim przypadku wszystkie dostawy tego klienta będą oznaczone tą datą, nawet jeśli klient udzielił opinii tylko na jedno ze swoich zamówień.

  2. Otwórz zamówienie, które nie ma opinii.

  3. Kliknij Opinie w oknie podręcznym. Zobaczysz blok opinii.

  4. Przeprowadź wywiad z klientem i kliknij ikonę odpowiadającą jego odpowiedziom:

 - odpowiedź pozytywna.

 - odpowiedź negatywna.

  1. Kliknij Zapisz w miejscu produkcji.

Jeśli zamówienie zostało wymuszone do zamknięcia (zobacz Wymuszone zamykanie zamówień), przycisk Opinie będzie nieaktywny. Bardziej szczegółowe informacje o czasie zamknięcia takiego zamówienia można uzyskać w oknie historii zamówienia lub w Dzienniku zdarzeń.