Przejdź do głównej zawartości

Opinie Klientów

Przegląd​

Nasz system opinii to przydatne narzędzie do analizy poziomu zadowolenia klientów oraz oceny jakości obsługi klienta świadczonej przez Twoich pracowników.

Dzięki temu narzędziu możesz:

  • Oszacować efektywność wszystkich działów obsługi dostaw: centrum obsługi telefonicznej, kierowców, kucharzy.
  • Zidentyfikować trudnych klientów i zapobiec rozprzestrzenianiu się negatywnych opinii.
  • Zidentyfikować pracowników świadczących niskiej jakości usługi.

W tym celu:

  1. Przygotuj listę pytań.
  2. Zadzwoń do swoich klientów, zadaj im przygotowane pytania i zanotuj ich odpowiedzi.
  3. Uruchom raporty i przeanalizuj dane.

Kwestionariusz​

Opinie zawierają pytania i odpowiedzi. Pytania typu Tak lub Nie.

Istnieją cztery kategorie pytań używanych do zbierania opinii klientów:

  • „Pytania ogólne”
  • „Kierowca” - pytania dotyczące kierowcy.
  • „Operator dostawy” - pytania dotyczące pracy operatora centrum obsługi telefonicznej.
  • „Kuchnia w dostawie” - pytania dotyczące jakości dostarczonego jedzenia.

Można skonfigurować te pytania w sekcji Dostawa > Opinie klientów. W systemie domyślnie znajduje się zestaw przygotowanych pytań. Aby utworzyć nowe, postępuj w następujący sposób:

  1. Kliknij Dodaj.
  2. Wprowadź tekst pytania i wybierz jego kategorię.
  3. Kliknij Zapisz i zamknij.

Użyj Syrve HQ, aby skonfigurować takie pytania dla sieci restauracji z centralną obsługą dostaw. Ta funkcja będzie niedostępna w połączonych systemach Syrve.

Uprawnienia​

Często zdarza się, że pracownik zajmujący się klientami i pracownik oceniający obsługę klienta to różne osoby. Dlatego musisz rozdzielić ich uprawnienia w systemie. Aby móc monitorować jakość obsługi, pracownik musi mieć przyznane uprawnienie „Edytuj opinie” (D_RATE). To uprawnienie umożliwia mu:

  • Otwieranie listy dostaw.
  • Otwieranie i przeglądanie dowolnej dostawy.
  • Edytowanie opinii klientów i zapisywanie dostawy z opinią.

Jednak ten pracownik nie może:

  • Zmieniać statusów i danych dostawy.
  • Sprawdzać informacji o płatności: kwoty należnej, kwoty rabatu, stawki rabatu.
  • Eksportować danych do Excela.

Wprowadzanie opinii​

Proces rejestracji opinii polega na przeprowadzaniu wywiadów z klientami na temat konkretnych dostaw i wprowadzaniu ich odpowiedzi.

 

Możesz zbierać opinie tylko dla zamkniętych zamówień.

Aby wprowadzić opinie klientów, postępuj w następujący sposób:

  1. Otwórz listę dostaw (Dostawa > Dostawy).
  2. Wybierz okres opinii.
  3. Wybierz tylko zamknięte dostawy.

  1. Aby wiedzieć, do którego klienta zadzwonić i o które zamówienie zapytać, włącz kolumny Najnowsza data wywiadu i Przeprowadzono wywiad. Najnowsza data wywiadu pokazuje, kiedy klient był ostatnio pytany. W takim przypadku wszystkie dostawy tego klienta będą wypełnione tą datą, nawet jeśli klient udzielił swojej opinii tylko na temat jednego z zamówień.

  2. Otwórz zamówienie, które nie ma opinii.

  3. Kliknij Opinia w oknie pop-up. Zobaczysz blok opinii.

  4. Przeprowadź wywiad z klientem i kliknij ikonę odpowiadającą ich odpowiedziom:

 - pozytywna odpowiedź.

 - negatywna odpowiedź.

  1. Kliknij Zapisz w momencie produkcji.

Jeśli zamówienie zostało wymuszone do zamknięcia (zobacz Wymuszone zamknięcie zamówień), przycisk Opinia będzie nieaktywny. Bardziej szczegółowe informacje o czasie zamknięcia takiego zamówienia można uzyskać w oknie historii zamówień lub w Dzienniku zdarzeń.